‘Bij financiële stress van onze klanten zitten we meteen aan de keukentafel’, Chun Yue Cheung, Teamleider Bijzonder Beheer Rabobank

‘Wanneer het met een klant niet goed gaat op financieel vlak, dan ontvangen we signalen dat een klant financiële stress heeft. Soms komt dat vanuit systemen, soms zoekt de klant zelf contact om aan te geven dat hij bang is dat hij zijn lasten niet meer betalen kan. Dan gaan we op zoek naar een passende oplossing en dat begint altijd met een gesprek met de klant.’ Dat zegt Chun Yue Cheung, Teamleider Bijzonder Beheer Rabobank. ‘In zo’n gesprek spiegelen we wat we zien gebeuren en hopen we te ontdekken wat er aan de hand is waardoor een klant financiële onrust ervaart. Wanneer blijkt dat een klant onvoldoende overzicht heeft dan zetten we daar al jarenlang bedrijf Budgetcoach.nl voor in.’

Oorzaak geldzorgen vaak gebrek aan inzicht

‘In veel gevallen is de oorzaak van geldzorgen het niet op orde hebben van de financiële huishouding: het inzicht ontbreekt en ook het overzicht. Mensen hebben dan vaak niet in beeld wat hun inkomsten en hun uitgaven zijn. En als er zich dan een levensevent voordoet, zoals het verliezen van een baan, het overlijden van een partner of een scheiding dan gaat het soms snel bergafwaarts. We maken in de praktijk wel mee dat iemand denkt dat hij € 200 aan boodschappen uitgeeft en dat dit in werkelijkheid € 600 is. Dat zijn de gevallen waarbij je al snel in de gaten hebt dat iemand begeleiding bij zijn financiën nodig heeft. We werken graag preventief om te voorkomen dat mensen van de regen in de drup raken. Wanneer er al daadwerkelijk sprake van een achterstand is dan moet er snel actie ondernomen worden. In dat geval schakelen we een budgetcoach in die met de klant aan tafel gaat zitten om vanaf de basis te bouwen naar een financieel fitte situatie. Ons doel is dat er een beeld van de betaalcapaciteit uit dit gesprek komt zodat we heldere afspraken kunnen maken met de klant. Afspraken die haalbaar zijn, want daar winnen we met elkaar het meeste bij’, aldus Chun Yue.  

Klant ervaart budgetcoach als prettig

‘Wij vinden het heel prettig om met een onafhankelijke partij op het gebied van budgetcoaching samen te werken. Juist ook omdat klanten dit waarderen. Het kan voor een klant gevoelsmatig heel drempelverlagend werken om niet met de bank aan tafel te zitten, maar met een coach die samen kijkt naar wat er anders kan. Dat kan ook bij de cliënt thuis, daar voelen mensen zich meestal meer op hun gemak.’ 

Geldzorgen raken gezondheid

‘Het opheffen van financiële stress is belangrijk omdat dit de gezonde basis van mensen ondermijnt. Uit onderzoek blijkt dat mensen die geldzorgen hebben minder rationeel nadenken en dus meer vanuit emotie handelen. En dat is juist niet wat je wilt als het financieel al onder spanning staat. Niet voor niets zie je bijvoorbeeld situaties ontstaan waarin mensen die goed in hun vel zitten rustig sparen, terwijl mensen die het financieel toch al moeilijk hebben nét de verkeerde uitgaves doen. Dan wordt er een vakantie geboekt om aan de stress te ontsnappen, terwijl er aan de andere kant een ongeopende envelop met een herinnering op de deurmat ligt. Iemand die nuchter nadenkt maakt dit soort keuzes niet’, aldus Chun Yue. ‘Niet voor niets is onze missie om voor iedere klant met financiële stress de expert te zijn in het bieden van de meest passende, vroegtijdige en integrale oplossing.’ 

Budgetcoach.nl: prettig, gemakkelijk en sparringspartner

‘We werken sinds 2011 samen met Budgetcoach.nl en sinds een half jaar heb ik regelmatig contact met René Oosterveer. Hij is prettig in de omgang en we kunnen elkaar gemakkelijk vinden in de manier waarop we over zaken denken. Dat maakt dat ik het contact als laagdrempelig beschouw. Onlangs heeft hij ook een presentatie voor onze medewerkers van bijzonder beheer verzorgd. Verder is hij ook proactief in het aandragen van verbetervoorstellen. Een voorbeeld daarvan is de brief die we naar onze klanten stuurden, die is op basis van zijn advies aangepast. Inmiddels hebben we op onze website ook een eigen landingspagina waarop klanten zelf een afspraak met een budgetcoach kunnen maken.’

Schoenendoos vol papier

Chun Yue vervolgt: ‘Verder geldt dat elke situatie anders is. In sommige gevallen komt letterlijk de schoenendoos met papieren op tafel. Daar gaat een budgetcoach dan samen met de klant doorheen. Nadat alles op een rijtje is gezet maken we een inkomsten- en lastenanalyse en bespreken we welke mogelijkheden er zijn om tot besparing te komen. Ook kijken we naar referentiebedragen. Soms zie je dat klanten geen idee hebben van wat bepaalde kosten mogen zijn. Denk dan aan uitgaven voor kleding, levensmiddelen of ontspanning. Daarin is vaak nog veel laaghangend fruit te plukken. Meestal gaat het dan om het creëren van bewustwording, bijvoorbeeld door het gesprek aan te gaan over abonnementen of door na te denken over deelnames aan loterijen.’  

Nazorg van belang

‘Na een klein half jaar vindt er dan een nazorggesprek plaats en kijken we naar hoe de situatie daadwerkelijk verloopt, tenzij er eerder signalen zijn dat het niet goed gaat. Voor mij is budgetcoach.nl één van de tools die we in onze gereedschapskist hebben om onze klanten zo goed mogelijk te helpen. We hebben een complete schuldhulproute ontwikkeld waarin veel mogelijk is. Denk dan aan onze doorverwijzingsfunctie als bank, bijvoorbeeld naar SchuldHulpMaatje of het Nibud. Financiële stress kan iedereen overkomen en schulden liggen op de loer. Dat heeft ook te maken met de maatschappij waarin we leven: we zijn het met z’n allen steeds meer gewend om te lenen en aan geld uitgeven dat nog binnen moet komen. Dat kan heel lang goed gaan. Tot er wat gebeurt en je het ene gat met het andere moet gaan vullen. En precies daarom willen we zo snel mogelijk bij onze klanten aan tafel zitten. Onze collega’s worden ook opgeleid in het voeren van dit soort gesprekken, zodat ze in staat zijn om de klant vanuit intrinsieke motivatie in actie te laten komen. Net zoals een budgetcoach dat doet. Want de mens komt vaak pas in beweging als hij geraakt wordt door iets. En wat dat iets is? Dat is voor élk mens anders. En juist die uitdaging maakt ons vak, én dat van budgetcoaches, zo ongelofelijk mooi.’